Las redes sociales son una herramienta imprescindible en internet que permite que exista interacción entre una marca y sus clientes o posibles clientes, abren una ventana a una comunicación de doble vía, donde la marca da a conocer sus productos y servicios y el usuario obtiene información útil sobre los mismos, a la vez que puede expresar su opinión al respecto o hacer quejas o reclamos según sea el caso.
El punto es en muchas ocasiones, las marcas no aprovechan las redes sociales a su máximo potencial y caen en prácticas descuidadas o poco profesionales que terminan por estropear la relación con su comunidad ¿Qué odian los usuarios de las marcas en redes sociales? Ahora te enumeramos cinco aspectos importantes:
1. Promocionar productos, pero no dar información
Como usuarios, cuántas veces nos ha pasado que navegando en Facebook nos topamos con una marca cuyos productos nos llaman la atención, hacemos clic para entrar en su Fanpage, miramos todos los productos disponibles y hay una publicación con una promoción que nos interesa, dejamos un comentario preguntando por el tiempo que la promoción estará vigente y esperamos una respuesta. Sin darnos cuenta pasaron algunos días y no recibimos la información, escribimos otro comentario o un inbox, nos comparten una imagen pixelada con la lista de productos y precios, pero nada sobre la promoción, decimos que queremos información sobre la promoción en específico, dicen que brindemos nuestro número de teléfono, lo damos y se repite la historia…
Este es posiblemente uno de los errores más habituales de las marcas cuando promocionan sus productos y servicios, partamos del hecho que no es conveniente publicar únicamente contenido promocional, en segundo lugar, al publicar contenido promocional es importante proporcionarle información clara y en un lapso prudencial, ya sea respondiendo en la misma plataforma o a través de datos de contacto facilitado por el usuario, para que no pierda el interés en el producto.
2. Ofrecer contenido poco relevante como valioso
El contenido de valor es imprescindible, en estrategia basada en la metodología Inbound Marketing se tiene claro que el contenido de valor es el hilo conductor que lleva a los usuarios a iniciar una serie de pasos que los llevará a convertirse en compradores y posteriormente en clientes, a esto se le conoce como Buyer Journey.
El problema ocurre cuando la marca en su afán de crear contenido valioso, termina ofreciendo información obvia, de poca utilidad o que al creador de contenido le pareció interesante pero que realmente no representará ninguna relevancia en los usuarios. La marca tiene que pensar, desde la perspectiva del usuario, qué información es realmente valiosa, por ejemplo, si una marca quiere promocionar una app para turistas, su contenido de valor se puede orientar, ya sea a tutoriales sobre cómo usar la app, infografías o videos con consejos previos al viaje, alistar documentos, hacer maletas y demás. Dos claves del contenido de valor son: orientarlo al usuario y relacionarlo con los productos y servicios de la marca.
3. No participar en las conversaciones.
Como se mencionó antes, las redes sociales son una herramienta que permite la interacción en ambas vías. Es prioritario dar respuesta a los comentarios y mensajes de la comunidad en toda situación. Dejar en visto o solo dar una reacción evidencia poco interés de la marca hacia su comunidad y paulatinamente disminuye el número de usuarios que comentan y escriben.
Las conversaciones están presentes en todo el Buyer Journey, pero se le da énfasis a la primera etapa, la del descubrimiento. Para que el usuario se lleve una buena impresión de la marca y se sienta atendido, independientemente si va a comprar, a preguntar por un producto o solo para saludar, las conversaciones hablarán bien de la marca.
4. Crear contenido para la marca.
Otro error recurrente relacionado con los contenidos, al igual que publicar contenido obvio, no es aconsejable publicar contenido que sea interesante o valioso solo para la marca, o para la persona encargada de la creación de contenido. Se hace énfasis en que los contenidos deben estar enfocados en el usuario: datos que les sean relevantes, útiles, presentadas en un formato ameno y de fácil lectura o comprensión y en términos que este pueda entender, evitando el exceso de tecnicismos.
Se entiende que los activos digitales son propiedad de la marca, pero el contenido en su gran mayoría debe ser para la audiencia. Respecto al contenido de calidad, te invitamos a leer este artículo donde mencionamos cuáles son las 6C de los buenos contenidos.
5. Usar una red social para promocionar otra
Estamos de acuerdo con que la marca posea un perfil en varias plataformas, sea Facebook Youtube o Instagram por poner unos ejemplos, pero al hacerlo la marca tiene que tener claro que cada red social es distinta y no se puede publicar exactamente lo mismo en todas, cada una necesita acciones específicas, trabajar distintos formatos, redacción y demás elementos que diferencian una de la otra sin perder la esencia de la marca.
Es aconsejable en primer lugar, elegir bien en qué redes sociales la marca puede tener un perfil y no elegirlas por popularidad o (de nuevo) por decisión particular de alguien en el equipo. Cuando un usuario navega en Twitter es porque le llamó la atención hacerlo y se debe evitar que la marca intente llevarle a Facebook con un síguenos también en Facebook, esta acción aparte de no entregar resultados es molesta para los usuarios.