Una crisis ocurre cuando la marca sufre ataques de una cantidad considerable de usuarios en redes sociales a la vista de toda la comunidad. Es incorrecto llamar crisis a un conjunto de mensajes negativos o algunos usuarios que atacan a una marca. Una crisis es un evento de gran escala con repercusiones profundas. En esta serie de tres partes, haremos hincapié en la crisis, determinando a los principales actores y pautas para evitar ser presa de una. Acompáñanos.
Docenas de motivos pueden dar pie a que se desate una crisis, desde asuntos triviales hasta algunos muy complejos, interesantemente, los asuntos triviales son la principal causa de crisis en internet, por ejemplo, un descuido por parte del community manager publicando temas personales en cuentas de la empresa.
Es posible que hayas contratado al principal promotor de crisis para tu marca y no te has fijado, ya que gran parte de estas son provocadas por el mismo administrador de la comunidad. Esto ocurre porque no se cuenta con suficiente información o experiencia. En la medida en que no se dimensionan las consecuencias de una crisis, se desocupa el estudio de esta. Los pequeños descuidos pueden acarrear problemas al largo o mediano plazo.
Es importante estar informado acerca de qué es una crisis y cómo puede llegar a afectar a la empresa, inicia formulando estas preguntas: ¿qué tanto sabemos de la crisis?, ¿qué casos hemos estudiado?, ¿qué aprendizajes hemos tomado que podemos compartir con los miembros del equipo?, ¿qué procesos debemos llevar a cabo en caso de atravesar una crisis? Una marca que se prepara para la crisis, difícilmente afronta una, pues no se acostumbra a la tarea de ser un apagafuegos, sino que al primer conato de incendio, lo apaga.
Algo a tomar en cuenta es que no todas las crisis que ocurren en las redes sociales son provocadas allí, muchas inconsistencias offline tiene repercusión online, como los comentarios negativos de clientes insatisfechos por un producto o servicio, por lo que mejorando procesos en la estrategia de negocio, la posibilidad de que la marca se vea afectada digitalmente baja considerablemente.
Es importante que el equipo offline y online mantengan una buena comunicación. Tanto las respuestas dentro y fuera de redes sociales deben ser rápidas y sustanciales a la hora de atender a la comunidad, especialmente cuando se trata de comentarios negativos con el fin de que el riesgo de crisis disminuya. Te invitamos a leer nuestro próximo artículo donde le daremos seguimiento a este tema.