En el artículo anterior definimos qué es una crisis y algunos de los motivos que pueden generarla. El empresario estadounidense Warren Buffett dijo en una ocasión: Lleva 20 años construirse una reputación y cinco minutos destrozarla. En redes sociales para dar a conocer una empresa o institución se requiere tiempo y recursos, pero si no se está preparado y no se cuenta con una estrategia de prevención ésta se puede ir abajo en poco tiempo.
La monitorización constante es vital en las redes sociales, el o los Community Managers deben estar al pendiente de los comentarios, mensajes, menciones y opiniones que se realicen de la marca. Un error habitual es acumular mensajes o aplazar la atención, prolongando así la respuesta. Como mencionamos en el artículo anterior, el CM muchas veces puede ser quien inicia el incendio, por lo que este debe estar en capacitación constante para poder gestionar a la comunidad de acuerdo a los lineamientos de la marca.
Una crisis no es algo que se pueda tapar con un dedo, si hay indicios de crisis se debe afrontar la situación directamente y no “maquillarla” o pretender que no está pasando nada, esto en lugar de apagar la llama puede avivarla, lo cual se conoce como efecto Streisand. Esto ocurre cuando la empresa quiere ocultar un error cometido borrando comentarios y mensajes y compartiendo contenido trivial, con el fin que la publicación detonante se pierda en el timeline, esto no es más que una cortina de humo.
Pretender arreglar las cosas de esta manera es un error, ya que contrario a hacer que las personas se olviden del asunto, puede mover a la comunidad a comentar más sobre el tema que se pretende evitar por enojo al borrar sus comentarios en lugar de darles respuesta. Esto también puede causar que otras personas busquen los comentarios negativos por curiosidad, solo quieren saber qué fue lo que sucedió y esperan una respuesta, es preferible que la respuesta se las de el CM y no otras personas.
Borrar, censurar, aplazar y llenar el timeline de contenido trivial no es la manera correcta de gestionar la crisis. El Community Manager deberá atenderla con precisión e inmediatez para evitar que el problema siga creciendo, esto siguiendo el plan estratégico proporcionado por la empresa. No te pierdas la tercera parte y final de este tema.
También puedes leer la parte 1.