Entre las cosas que a los usuarios no les gusta de las marcas en redes sociales podemos mencionar el promocionar productos pero no dar información, dejar en visto los comentarios y mensajes o atender mucho tiempo después y con respuestas que no resuelven sus inquietudes. No obstante, es importante tener en cuenta que hay usuarios que envían mensajes en horas poco habituales, como las 23:00 horas o 2:00 de la madrugada, esperando ser atendidos con inmediatez cuando esto no siempre será posible.
¿Debe la marca atender mensajes de madrugada? No hay una sola respuesta, pues son varios los factores que inciden para que una marca se vea en la necesidad de atender a su comunidad a ciertas horas, entre estos factores enumeramos los siguientes:
El giro de negocio de la marca
Esto es de vital importancia, dependiendo de los productos y servicios que la marca ofrezca, así variarán los horarios en los que reciba más mensajes y comentarios que responder y es crucial que la marca esté consciente de ello a la hora de realizar su gestión en redes sociales, tanto publicar contenido como la gestión de la comunidad.
El giro de negocio está aunado a la propuesta de valor y si en ella se ofrece atención todos los días, se debe cumplir; ahora bien, si la marca ya ha comunicado sus horarios de atención o dejó constancia de que sus servicios aplican en ciertas horas, o realizan envíos de productos según ciertos itinerarios, es posible acostumbrar a su comunidad a escribir a ciertas horas, teniendo en cuenta que siempre habrá quienes escriban después, incluso de madrugada.
Los horarios offline
Relacionándolo con el punto anterior, las organizaciones suelen manejar distintas jornadas de trabajo dependiendo del punto anterior, como el caso de las marcas cuyo servicio es de 24 horas como una farmacia o que tienen cambios en sus horas de atención los fines de semana como un restaurante o una librería por citar algunos ejemplos. Si una marca opera de 9:00 a 17:00 horas, lo normal es que reciba mensajes en ese lapso, siempre y cuando se comunique con claridad. Aunque es común recibir mensajes después, en estos casos es posible programar un mensaje de cortesía indicando que al siguiente día se le atenderá.
Debe existir coherencia entre la gestión online y la gestión offline, una marca cuyos servicios estén disponibles las 24 horas, requerirá que su gestión en redes sociales se adapte a dicho horario, aunque eso tampoco implica necesariamente que se atenderán todos los mensajes a las tres de la mañana inmediatamente o que deberán contratar a un Community Manager que pase toda la noche en vela, pues hay herramientas de apoyo que más adelante mencionaremos.
El público objetivo de la marca
En este punto la segmentación tiene un puesto relevante, la marca necesita conocer lo mejor que pueda el perfil de las personas a quienes quiere llegar, que son aquellos que tienen la posibilidad de entrar al buyer journey como visitantes y convertirse en compradores y posteriormente en clientes de la marca.
Dependiendo del tipo de segmentación que se realice, se tendrá información sobre jornadas laborales y de estudios, dependiendo del caso, con estos datos la marca tendrá una idea de qué horas es más conveniente publicar contenido, cuándo recibirán mensajes y comentarios y por consiguiente, en qué momento deberán atenderlos.
La importancia de atender a la comunidad
Después de analizar estos puntos y otros que puedan surgir, la marca puede determinar en qué momentos del día debe poner más atención a la gestión de mensajes y comentarios, si no hay motivos válidos para atender mensajes de madrugada, siempre se puede optar por herramientas como los Chatbots, que pueden programarse para aclararle al usuario que su mensaje será atendido por el personal encargado a determinada hora, o bien, si se trata de consultas rápidas, programarlo para atenderlas. Por último, habrá casos muy específicos en los que sí será necesario que una persona esté atenta a los mensajes fuera de las horas habituales, estos pueden ser ventas de medianoche o comentarios negativos que puedan convertirse en una crisis.