El SPIN es un método de ventas basado en la escucha activa y que fue inventado por la compañía Xerox en la década de los 90, consiste en realizar preguntas clave a los clientes, con las cuales se descubren cuáles son las necesidad que este puede tener, ya sea implícitas o explícitas, para determinar de qué manera se les puede dar una solución o ayudar mediante los servicios y productos de la marca.
SPIN son las siglas de Situation, Problem, Implication y Need Pay Off, haciendo referencia al tipo de pregunta que se realizan al cliente: preguntas sobre su situación actual, preguntas sobre problemas detectados, las implicaciones que conllevan dichos problemas y la necesidad de encontrar soluciones.
Preguntas de situación
En la primera etapa se realizan preguntas relacionadas con el entorno del cliente, por ejemplo, la etapa en que se encuentra su marca, el equipo de trabajo que dispone, cuál es el público al que desea llegar, cuáles son los procesos que sigue, si tiene presencia en redes sociales y de ser así, en qué medios y canales, entre otras que se formularán dependiendo de cada caso.
El objetivo de estas preguntas es tener un mejor panorama de la marca, para que a priori se identifique alguna posible necesidad que más adelante se puede corroborar con el resto de las preguntas.
Preguntas de problema
Las preguntas de problema son que se realizan con el fin de encontrar los puntos de oportunidad de la marca, que también se les conoce en otras metodologías como pain points, los puntos de dolor que pueden representar tanto la necesidad de solucionar un problema específico, o bien, el deseo de mejorar alguno de los procesos de la marca.
Es importante mencionar que el cliente no siempre sabrá cuáles son los puntos de oportunidad que necesita atender, o por lo menos, no a la profundidad necesaria para gestionarlos. El objetivo es apoyar al cliente con preguntas concretas que le permitan delimitar su problema y cuál es el grado de urgencia que hay para solventarlo.
Tomemos como ejemplo una empresa artículos tecnológicos, las preguntas de problema podrían conducir a cuestionar si estos son lo suficientemente conocidos, si son accesibles a su público objetivo, tanto por precio, puntos de venta, entrega, accesorios, entre otras.
Preguntas sobre implicaciones
Estas preguntas nos conducirán tanto a nosotros como al cliente a tener una idea más clara del alcance del o los problemas detectados con las preguntas del punto anterior y los escenarios posibles de no atenderlos con tiempo suficiente. La idea es dar a entender que es importante solventar los puntos que afectan a la marca una vez que han sido identificados, sin caer en el fatalismo o en la exageración
Retomando el ejemplo anterior, las preguntas de implicaciones podrían ser respecto a qué sucedería en caso de que la marca no sea lo suficientemente conocida, o qué pasaría si no se amplían los puntos de distribución o qué implicaría no tomar acciones para solucionar dichos inconvenientes, entre otros.
Necesidad de resolver
Una vez que todas las preguntas anteriores fueron formuladas, es el cliente quien decide si necesita atender los puntos de oportunidad que surgieron a luz tras el ejercicio. Una vez que el cliente sepa que necesita solucionar o implementar mejoras, es posible demostrar en qué manera lo podemos apoyar a través de nuestros servicios, con el fin de que ambas partes sean beneficiadas.
Este método es funcional tanto para la marca como para el cliente, ya que el trabajo del primero deja de estar limitado a solo vender un producto u ofrecer un servicio y pasa brindar soluciones a los problemas que los consumidores puedan tener, la comunicación deja de ser unidireccional y pasa a ser interpersonal, donde ambos persiguen fines similares.