Omnicanalidad es una palabra compuesta por los términos “Omni” que significa todo o todos y canal, que en comunicación hace referencia a cualquiera de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje.
En el contexto del Marketing digital, hace referencia a la acción de las marcas de utilizar todos los canales de comunicación a su alcance para propiciar relaciones con sus clientes, manteniendo una misma línea de mensaje. El cliente actual espera poco por una respuesta por lo que es propicio contar con variedad de canales bidireccionales para dar soporte a dudas, consultas, reclamos o pedidos; estos pueden ser online u offline como correo electrónico, messenger, whatsapp, Instagram, Facebook, teléfono, mensajes de texto, chat en sitio web, aplicación, entre otros.
La omnicanalidad favorece a las marcas pues facilita que el cliente elija a través de qué vía desea comunicarse, en lugar de asignarle medios que quizá por temas de tiempo, recursos, espacio físico o cobertura no se tenga acceso o este sea limitado.
Uno de los principales retos de la omnicanalidad es al momento de integrar la comunicación, se debe contar con un software que de lugar a la unificación de los mensajes para su apropiado análisis, seguimiento y resolución. Aunado, se deben realizar mediciones diarias e informes semanales para saber qué clientes utilizan qué canales y con qué frecuencia con el fin de ir optimizando la comunicación y velocidad respuesta. El análisis estadístico dará lugar a expandir la mezcla de canales y el traslado de mensajes a través de cada uno.
Diferencia entre omnicanalidad y multicanal
Aunque ambos términos suelen tomarse como sinónimos, dadas sus similitudes, en realidad son dos conceptos distintos. Fundamentalmente se diferencian en que el multicanal hace referencia solamente a la capacidad que tiene la marca de atender a través de distintos canales, centrándose más en la cantidad de medios para llegar a los usuarios, estos irían desde folletos, volantes, vallas, teléfono, correo electrónico y redes sociales. Otras diferencias a tomar en cuenta son:
- En el multicanal, los canales no necesariamente transmiten el mismo mensaje.
- La omnicanalidad permite a un usuario cambiar de canal si fuera necesario y mantener la misma línea de comunicación.
- La omnicanalidad busca generar las mismas experiencias en cada canal para su cliente o cliente en potencia.
Comunicación centrada en la persona
Lo más crucial de la omnicanalidad es que se trata de un plan de comunicación basado en el cliente, se busca que el cliente tenga una buena experiencia desde que está en la etapa de atracción, hasta que se cierra la venta y dando lugar repetir el proceso; Se tiene en cuenta que durante dicho recorrido, este puede saltar de un canal a otro, por lo que es crucial mantener esa coherencia entre todos los canales.
Ejemplo de omnicanalidad
Para ejemplificar, podemos tomar una tienda de tecnología, un usuario en redes sociales vio un anuncio sobre unos audífonos especiales para gamers en oferta, él puede decidir si envía un mensaje por Whatsapp o se dirige a la tienda online de la marca para hacer su pedido, incluso, puede hacer su pedido en la tienda online y consultar detalles del mismo en Whatsapp y dicho intercambio no afecta en lo absoluto la operación y comunicación.
Para recibir su pedido puede elegir entre que lo envíen a su casa o pasar a la tienda física a recogerlo, de igual forma, en ambas opciones, el equipo de trabajo estará enterado de todas las especificaciones del pedido y del cliente que lo ha realizado para brindarle una buena experiencia, tanto si el mensajero llega a su casa o él visita una sucursal.
Por último, realmente no es necesario que las marcas tengan una amplia cantidad de canales, pero sí los que sean necesarios para llegar a su público objetivo; lo que es imprescindible es que los canales que tengan, como redes sociales, correo y tiendas físicas, estén lo suficientemente optimizados y coordinados para llevar a cabo una atención al cliente sobresaliente.