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¿Qué hacer con los comentarios negativos en las redes sociales?

Una marca en redes sociales tiene como objetivo interactuar con sus usuarios, brindar atención a cada miembro de la comunidad que plantee una duda y resolverla.

Pueden darse diferentes tipos de comentarios, algunos de agradecimiento, otros para solicitar información, sin embargo, también pueden llegar comentarios duros que ponen en aprietos al Community Manager. La pregunta es: Los comentarios que parecen un ataque ¿deben ser borrados?

Una marca en redes sociales tiene como objetivo interactuar con sus usuarios, brindar atención a cada miembro de la comunidad que plantee una duda y resolverla. No saber qué responder puede hacer que se cometan errores como borrar un comentario, las consecuencias de esta acción pueden tener gran repercusión.

Un usuario que anteriormente haya escrito algo negativo para la marca, no se le haya dado resolución y sobre todo que se borre su comentario, podrá molestarse y hacer que otros usuarios hagan comentarios al respecto, afectando mucho más a la marca, pudiendo desatar una crisis.

Mencionemos algunas medidas que puede adoptar el Community Manager al momento de que ocurra una situación así:

  • Todos los comentarios deben responderse: Y más los negativos. No es recomendable responder de forma apresurada, hay que pensar en una respuesta apropiada y no responder sólo por salir del paso, tampoco debe dejarse pasar mucho tiempo o ignorar un comentario de este tipo.
  • Seguir la estrategia planteada por la marca:  Si se cuenta con un plan estratégico, los parámetros dirán cuál es el procedimiento que hay que seguir y ellos guiarán a la solución.
  • Actuar con transparencia: No censurar, borrar, tachar o arremeter en contra de los comentarios negativos, claro, siempre y cuando no contengan insultos o imágenes obscenas. Esto dará una buena imagen de honestidad y hará notar que la marca sabe qué hacer en estos casos.
  •  Ofrecer soluciones reales: Es necesario enfatizar que la marca está haciendo un esfuerzo por corregir algún descontento utilizando el menor tiempo posible.
  • Pedir disculpas: Existen casos en los que el usuario tiene la razón al plantear alguna queja o reclamo, se debe reconocer el error, averiguar el motivo, y plantear una solución
  • No entrar en el juego: Muchas personas tienen como objetivo llamar la atención o sencillamente disfrutan hacer pasar un mal momento al Community Manager. Cuando no lo consiguen simplemente se van.
  • Cabeza fría: El Community Manager debe tener claro que las críticas no son en su contra, sino contra la marca que representa, por lo que no debe tomarlo como un ataque personal.
  • Dar una respuesta certera: Si el Community Manager tiene dudas sobre la respuesta, lo mejor es preguntar a su superior, no debe darse una respuesta al azar.

Una mala gestión de comentarios negativos pone en riesgo la reputación de la empresa, por otro lado una gestión correcta puede potenciar la buena reputación y la interacción con los usuarios, demostrando cercanía con los miembros de la comunidad.

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