3 Recomendaciones al atender a una comunidad.

Posted on Posted in Atención al cliente, Cómo estimular la creatividad

Como bien sabemos, el CM es portavoz entre la marca y la comunidad en redes sociales. Y para generar la interacción es importante saber cómo brindar respuestas a la comunidad. Estos son algunos puntos que deben tomarse en cuenta:

1, Tratar a los usuarios por nombre: Es un hecho que a las personas prefieren que se les llame por su nombre en lugar de referirse a ellos con palabras como “joven” o “seño”. Cuando se atienden los mensajes y comentarios es preferible usar el nombre de la persona y si se puede etiquetar hay que hacerlo, esto para demostrar el interés de la marca por su comunidad.

Existen nicknames raros como “princesa veraniega” o “lobo de infantería”, pero el trabajo del Community Manager no es juzgar quién tiene el nick más llamativo sino atender a los usuarios cual sea el nombre que haya elegido para distinguir su perfil.

2, Responder a todos: Es crucial atender todos los mensajes y comentarios de la comunidad en un tiempo prudente y cada respuesta debe ser clara. Esto se hará independientemente si son mensajes positivos o negativos, si se trata de una felicitación, de una sugerencia, de una queja o un reclamo.

Hay que tomar en cuenta que en algunos casos especiales se optará por eliminar ciertos comentarios, esto solo en caso que contengan palabras, imágenes o enlaces de contenido que resulte ofensivo para el resto de la comunidad.

3, No respuestas robot: Es un error responder todos los comentarios utilizando la misma frase o líneas prefabricadas con mínimas diferencias, hacerlo denota falta de creatividad e interés por parte de la marca y la comunidad al percatarse de esto deciden dejar de comentar o abandonar la comunidad. Aquí te presentamos un ejemplo:

Captura de pantalla 2016-03-08 a las 10.58.12

Es primordial compartir con la comunidad calidad y variedad de artículos, imágenes, vídeos, etc. Pero esto debe ir en conjunto con una buena atención de parte de la marca. Al tener un balance entre calidad de contenido y calidad de servicio al cliente se generará fidelización de la comunidad, confianza e interacción con la marca y venta o adquisición de los servicios ofrecidos por ésta.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *