El Community Manager hace a la marca o la marca al Community Manager

Con la evolución en la atención al cliente y la exposición que las marcas necesitan es fundamental contar primero con una estrategia clara y planes orientados a medios digitales, luego definir un encargado de gestionar la comunicación entre la marca y los seguidores de la misma. Existen dos proposiciones que queremos resolver a partir de este artículo. ¿El community manager hace a la marca? o ¿La marca hace al community manager?

La marca desde su inicio ha establecido varios aspectos que van a determinar cómo debe desarrollarse a través de una estrategia fijada, que involucra el trato a la audiencia, forma de responder, procedimientos para atender una queja o reclamo, cómo actuar en caso de que se presente una crisis o indicios de esta. Además de haber definido el lenguaje a utilizar, las palabras clave y el uso de imágenes.

El community manager es la persona que se encarga de gestionar la comunicación entre la marca y su audiencia, a través de su experiencia ha formado un criterio de cómo efectuar todo aquello que su labor le solicite, tiene capacidad de análisis, debe prepararse para atender alguna situación que pueda poner en riesgo la reputación de la marca, es quien representa a la marca en los medios sociales.

Si bien es cierto, el community manager será quien tome las riendas de las redes sociales, es preciso que entienda que antes de su opinión están las normas y pautas que ha fijado la marca para su gestión. Es decir, prevalece la personalidad de la marca antes de cualquier decisión que él quiera asumir. Todo el conocimiento que tiene debe aplicarlo y adaptarlo a lo que la marca le solicita.

Es necesario tomar en cuenta todos estos factores por parte del community manager ya que al realizar acciones que estén fuera de lo que la marca tiene contemplado habrá una dicotomía, existirá la posibilidad de que se efectúen gestiones erróneas y pueda dañarla, el primer responsable de que pueda surgir una crisis es el community manager, como también con buenas prácticas establecidas de antemano, puede evitarlo. En conclusión, es el community manager quien se adapta a la marca y no la marca al community manager.

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