¿Qué es más importante la inmediatez o la precisión?, este es el eterno debate de todo Community Manager, no se debe confundir dar respuesta, con brindar una solución. Ante cualquier consulta o reclamo es necesario saber que al responder un comentario es importante dejar satisfecho a quien plantea una duda o queja y posiblemente esto requiera más de precisión que inmediatez.
Una respuesta a un comentario negativo o un reclamo no debe darse por impulso, es necesario definir cuáles son las líneas a seguir según el mensaje que una persona hace llegar a través de las redes sociales, además, responder rápido puede dar lugar a una mala respuesta y a diferencia del cara a cara, esa respuesta que demos puede ser utilizada en contra nuestra creando una crisis, donde posiblemente no la había.
Es un error priorizar en la inmediatez, ya que se tiende a dar respuestas genéricas y automatizadas, en lugar de dar soporte hace sentir incómodas a las personas, la comunidad puede observar qué anteriormente se ha facilitado una respuesta igual o similar, lo mejor es personalizar y valorar cada comentario. ¿Qué comentarios son más importantes? Todos, desde un buenos días, hasta la peor de las quejas.
El objetivo es convertir una mala experiencia en algo positivo, cuando un cliente o seguidor expone una queja y esta se atiende de manera adecuada, logramos fidelizar a la audiencia, es aquí donde debemos hacer una mezcla de estos dos elementos, con esto buscamos conseguir:
- Más comentarios positivos.
- Qué las quejas vayan disminuyendo.
- Dar respuestas de calidad.
Es necesario encontrar un balance, entre tiempo medio de respuestas y la precisión de éstas, es decir que sean bien estructuradas con el fin de despejar dudas y brindar la mejor solución a cualquier inquietud.