Empatía es una palabra que solemos escuchar muy a menudo cuando hablamos de relaciones personales, diciendo que sentimos empatía por alguien. La RAE la define como sentimiento de identificación con algo o alguien y también como capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos. Si bien lo más común es utilizar esta palabra al hablar con o de otras personas, también se puede sentir empatía hacia animales o desarrollarlo como un concepto abstracto.
Partiendo de esto nos damos cuenta que regularmente tenemos mayor afinidad por una marca que por otra, algunos productos tienden a generar mayor satisfacción o hay servicios que provocan mayor disposición de adquirirlos, tanto por su calidad y utilidad, así como cualidades que hace que nos sintamos identificados.
¿Qué es el mapa de la empatía?
Ahora, entrando de lleno en este tema, el mapa de empatía es una herramienta que nos permite conocer mejor a nuestros clientes, para determinar en qué forma la empresa que representamos puede ayudarles a resolver sus intereses y necesidades. El esquema tradicional del mapa de la empatía es el que a continuación te presentamos y explicamos a detalle:
¿Qué piensa y siente?
Aquí es donde se plantean cuáles son los principales objetivos, las aspiraciones y las metas que nuestro cliente pretende alcanzar al corto, mediano y largo plazo. Al mismo tiempo, también se plantea cuáles son las preocupaciones que tiene al respecto de sus mencionadas metas. Por otra parte, en este punto el cliente también puede expresar sus inquietudes, dudas o preocupaciones.
Una vez que se conozcan los aspectos mencionados, es más fácil determinar de qué manera la marca puede ayudar a su cliente mediante sus productos y servicios. No olvidemos que la relación marca-cliente siempre busca un crecimiento mutuo, más allá de simplemente realizar una venta.
¿Qué ve?
En este punto se muestra cuáles son las percepciones que el cliente tiene en distintos ámbitos: en el ámbito personal, qué ve en sus amigos, el tipo de relación y grado de cercanía que tiene con ellos, así como los gustos afines, lo mismo con su pareja si la tuviera y con su familia y compañeros de trabajo.
También se toma en cuenta cómo ve el mercado, es decir, qué es lo que las marcas o nuestra marca, siendo más puntuales, le puede ofrecer para alcanzar los objetivos que ya mencionamos en el punto anterior.
¿Qué escucha?
Se refiere al peso que las opiniones de sus amigos, familiares y colaboradores posee en él, los medios que utilizar para informarse y quiénes son los influencers o micro influencers que sigue, o bien, personajes específicos cuya opinión resulta relevante para él, ya sea un analista económico o un amigo mercadólogo, por mencionar algunos ejemplos.
¿Qué dice y hace?
Al llegar a esta fase del mapa de la empatía, nos centramos en todos los aspectos que se desprenden en la relación entre lo que dice y lo que hace, si logra mantener su palabra o en el transcurso de las negociaciones o cuando ya se trabaja con él presenta cambios. Aquí también se tendrá en cuenta su comportamiento en público y si existen elementos que inciden en que actúe de manera distinta a como en un inicio pudo haber afirmado (se aclara que estos cambios no son necesariamente negativos, pues con cierto estímulo puede tomar una mejor decisión de la que originalmente pudo haber planteado).
¿Cuáles son sus motivaciones y temores?
En esta última parte llegamos a qué es lo que motiva al cliente a tomar ciertas decisiones, qué es lo que aspira lograr, esto tanto desde el punto de vista personal, al mismo tiempo que desde el punto de vista académico y profesional. Relacionándolo con la marca, qué es lo que espera de sus productos y servicios, cuáles son las expectativas que mantiene en el transcurso de su relación con la marca, si siente apoyo por parte de ella para lograr sus objetivos y cuáles son los temores o puntos de oportunidad que considera que pueden causar dificultades.
Este mapa posee varias similitudes con la metodología para definir buyer persona, la diferencia fundamental radica en que el primero se enfoca más en los aspectos meramente afectivos, mientras que en el caso del buyer persona, abarca aspectos demográficos y socioeconómico. Mencionando esto, también aclaramos que ambos no son contrarios, la marca puede utilizar ambos para tener un mejor conocimiento de las personas que espera alcanzar y de quienes ya son sus clientes.