Troll a la vista Parte 2

En un artículo anterior se habló acerca de quiénes son los trolls,  algunas de sus motivaciones y la forma en que buscan afectar a una marca. La segunda parte de esta serie trata de cómo identificarlos y de esta manera cuidar la imagen de una empresa en redes sociales.

No todos son trolls

Se debe entender que habrá usuarios que realicen quejas y reclamos constantes, esto no los hace trolls, pues si una gestión demoró mucho más tiempo de lo acostumbrado es normal que se acerque a los canales sociales a manifestar su inconformidad. En muchos casos las malas calificaciones de los usuarios a la marca se deben a que existen problemas en el entorno offline que tienen repercusión online.

¿Cómo identificar a un Troll?

Perfil real o falso: Es sencillo comprobar la veracidad de un perfil, empezando por la fotografía, si hay una extraña o ninguna da lugar a pensar que es falso, un usuario con un perfil verdadero también tiene gustos definidos, en una cuenta falsa, estos pueden ser al azar. Otra pauta para identificar un perfil falso es la información por completar, puede ser normal un 25% pendiente, pero no lo es si en un 90% no se ha completado.

Vigencia del perfil: Cuánto tiempo tiene de existir, la constancia con la que publica,  vínculos, el número de amigos, si son afines o sólo sigue a diferentes personas sin importar sus intereses, generalmente los trolls evitan ser detectados y al hacerlo pues buscarán crear un nuevo perfil y atacar nuevamente.

Frecuencia del ataque: Cuando éstos atacan a la marca no lo hacen una sola vez, es importante verificar si lo hace con de forma recurrente y si lo hacen a otras marcas o es con la propia en particular, otro dato importante es observar si los mensajes que esta persona publica tienen coherencia o no, se detecta que es un troll si sus mensajes son inconsistentes o intentan desviar la atención de la audiencia.

Monitorización constante:  Al tener identificado a un troll, ayuda de gran forma hacer un análisis de su perfil, la forma en cómo se dirige a sus contactos, hábitos y prácticas en redes sociales, que pueden deducirse también de comentarios que este pueda realizar, es decir evaluar su conducta.

Con los criterios antes descritos es posible detectar a un troll para no confundirlo con usuarios molestos que recurren a las redes sociales para mostrar su descontento por algún suceso en el entorno offline. En un próximo artículo se tratará el tema ¿Cómo controlar a los trolls?

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