Troll a la vista Parte 3

¿Cómo controlar a un Troll?

No existe un criterio establecido para controlar a estos personajes, debido a que cada caso presenta diferentes variables que lo convierten en un asunto complejo, además, los trolls cada poco cambian sus métodos para evitar ser identificados y neutralizados. Sin embargo, existen ciertos lineamientos básicos que pueden serte útiles en caso de luchar con un troll.

Identificarlo: En un artículo anterior hablamos sobre este tema.  Existen algunos procedimientos que pueden ayudarte, es importante no dejarse sorprender y que unos cuantos comentarios negativos provoquen algún daño a la marca. Saber quién intenta ocasionar problemas evitará una crisis.  

Revisión:  La presencia del community manager y las respuestas a todos los comentarios de forma correcta y en un tiempo prudente puede ser un punto para prevenir la actuación de los trolls, la buena gestión y el trato a su audiencia es clave, mientras más comprometido se muestre podrá evitar un ataque por parte de los trolls.

Si lo alimentas, él gana:  Responder en público únicamente incrementará la difusión de su mensaje, no busca el diálogo, quiere ver el mundo arder, no le importa nada, no tiene nada que perder y muy pocas cosas lo vinculan, por lo tanto tratar de negociar está por demás.

Busca llamar la atención, crear conflicto o debate, la mejor forma de disuadir sus ataques es no ceder a sus peticiones, ya que con sus acciones intentan sacar algún provecho y al caer en su juego se hará progresivo. Al restar importancia a sus comentarios dejará de atacar a la marca y buscará atacar a otras donde probablemente obtenga algún tipo de respuesta y así seguir haciendo de las suyas.

Empoderamiento de la comunidad: Fidelizando de distintas formas a los miembros de una comunidad se consigue que estos participen en la lucha contra los trolls, la audiencia también está dispuesta a defender la marca, aprobando o estando en desacuerdo con ciertos comentarios que no son congruentes.

Contactarlo: Para conocer los motivos por los que ataca a una marca, y hacerle ver que de seguir con ese comportamiento se procederá a bloquearlo para evitar su participación, porque está provocando situaciones incómodas para la comunidad y marca, si se obtiene alguna respuesta y éste manifiesta alguna disconformidad tratar la queja o reclamo según procedimientos.

Bloquearlo: Si al haber efectuado las acciones anteriores, el troll continúa con sus ataques, lo conveniente, pero como última instancia es eliminar su participación, no se trata simplemente de no dejarlo formar parte de la comunidad, sino que se tiene argumento para realizar esta acción.

Una buena gestión de la comunidad hará que la marca no sea tan vulnerable a los ataques propiciados por los trolls, al identificarlos se minimizan los riesgos, también es importante el compromiso del community manager, quien debe estar pendiente de cualquier comentario y brindar respuestas claras y dar el mejor trato a la audiencia. Otro punto que cobra relevancia es no responder de forma pública, ya que esto sólo agrava la situación, no es buena idea caer en sus juegos y ceder a sus caprichos, hay que buscar contactarlo de forma privada para descartar que es un troll y si no resultan las acciones anteriores para evitar una crisis es mejor bloquearlo.

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