Ganar clientes es una acción sustancial para las marcas, independientemente de cuál sea su giro de negocio, es importante enfocarse en ofrecer productos y servicios que aporten valor a un segmento específico y siguiendo una estrategia enfocada en fidelizar a los mismos. Primero se necesita tener claro que no toda persona que compra se ha convertido automáticamente en un cliente, dado que se requiere que la persona cumpla con una serie de características para ser considerado como un cliente.
Así como es necesario darle seguimiento a las personas que se han interesado por la marca, ya sea que hayan preguntado por algún servicio específico o que se trate de un cliente potencial (identificando primero de qué tipo de cliente potencial se trata) que recientemente solicitó una cotización, de igual manera es necesario brindar seguimiento a aquellos en en determinado momento adquirieron un producto es relevante prestar atención a quienes ya han realizado una compra o adquisición, a fin de convertirlos en cliente. ¿Cómo dar un seguimiento post venta? A continuación se exponen algunos puntos importantes.
La calidad en la atención y servicios.
Es imprescindible recalcar la importancia de la calidad de atención al cliente y los productos y servicios que la marca ofrece; para cualquier persona resulta frustrante ver promocionales que lo motiven a adquirir algún producto y que al momento de usarlo este no cumpla con las expectativas planteadas o que la atención que recibió deje que desear. Antes de plantear brindar un seguimiento post venta a los compradores, se tiene que asegurar que se haya cumplido con lo ofrecido, brindando una buena atención y un diferencial que influya para que repita la compra.
Mantener contacto con el comprador.
Previo a la venta es sustancial establecer una vía de comunicación para ambos, para solventar dudas, atender quejas o reclamos y con esta misma actualizar al comprador sobre nuevos productos o promociones y ofertas de ciertas temporadas. Las redes sociales pueden funcionar como un medio para mantener la comunicación, aunque lo ideal es contar con correo y número para personalizar la atención.
Dentro de la metodología Inbound Marketing está contemplado esto, por lo que entre los pasos de dicha metodología se realizan acciones para que los visitantes o clientes en potencia faciliten voluntariamente ciertos datos, principalmente una dirección de correo electrónico o un número de teléfono (pasando a ser leads), con el fin que la marca precisamente le de seguimiento a cada lead y continúe con el Buyer Journey.
Uso de contenido valioso y ofertas ocasionales.
El contenido de valor no debe dejarse a un lado y está presente en todas las etapas del ya mencionado Buyer Journey. Mediante contenidos que sean útiles para los usuarios y estén relacionados con el giro de negocio de la marca, se puede conseguir que tanto cliente potenciales y compradores permanezcan interesados por la marca, permitiendo a los primeros tomar la decisión de hacer su primer compra y a los segundo repetir la compra, llegando a fidelizarlos.
También se puede hacer uso de promociones de temporada u ofertas específicas para quienes ya han comprado con anterioridad algún producto de la marca, siempre y cuando la línea de mensaje no se vuelva enteramente promocional. No hay que olvidar que en el largo plazo es más productivo competir por valor que por precio.
Por último, es crucial tener suficiente tacto cuando se da un seguimiento post venta, esto con el fin de no parecer muy invasivo o insistente con ellos, dado que esto en lugar de fidelizarlos terminaría por hacer que se alejen de la marca. También se debe tener en consideración que, aún cuidando los aspectos mencionados, no es estricto que todos los compradores se convertirán en clientes, en ocasiones el comprador solo necesita un producto y servicio específico una sola vez o a veces dejar ir al comprador será la decisión más acertada, en el resto de los casos la marca orientará sus acciones a establecer relaciones, fidelizar a sus clientes, dándose algunos casos en los que se convertirán en embajadores de la marca.