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¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es el conjunto de acciones y circunstancias que el cliente vive cada vez que adquiere un producto o contrata un servicio. Todo marca, independientemente de su giro de negocio, tiene que enfocarse en generar una buena experiencia en sus clientes, dado que esto será de beneficio para ambos, haciendo énfasis en que el manejo de las experiencias y cualquier táctica para trabajarlas deben estar planteadas según la estrategia previamente definida.

Es más fácil generar y fidelizar clientes.

Primero es necesario aclarar que no cualquiera es un cliente, pero permitir que las personas se lleven una buena experiencia junto con su compra hace más fácil que estos se lleguen a convertir en clientes. Procurar conseguir esto con cada persona que se acerque a la marca es catalogable como un diferencial, el cual permitirá que los clientes se sientan a gusto con los productos y la atención recibida. Un cliente fidelizado tanto por el valor que la marca le aporta, como por las buenas experiencias generadas en cada adquisición no tan fácilmente dejará a la marca, a no ser que realmente se trate de una propuesta con mucha relevancia para él, de ahí la importancia de cada vez mejorar más la calidad y la atención.

Es importante mencionar también que no debe haber distinción si se trata de clientes o compradores ocasionales, ambos merecen llevarse una buena experiencia, ya que esto contribuirá a los siguiente puntos.

Se crea una buena reputación.

Una buena reputación se ve reflejada tanto en las redes sociales como fuera de ellas y es necesario forjarla, independientemente si se trata de un emprendedor o una gran empresa con años en el mercado. A partir de la experiencia del cliente con la marca es posible trabajar una buena reputación, pues como es natural, cualquier persona cuando está complacida con algún producto o servicio, habla bien de este y existe la posibilidad de que lo refiera con sus allegados, en algunos casos, pueden incluso convertirse en embajadores de la marca.

Genera un mejor posicionamiento.

Son muchas las marcas que compiten en el mercado con servicios y productos similares, guardando algunas diferencias, más allá del precio, calidad, accesibilidad y presentación,  unas más significativas para los consumidores es saber gestionar las experiencias de sus clientes, lo cual será de mucha utilidad para destacar entre la competencia. Esto a su vez producirá los dos puntos ya mencionados, clientes fidelizados y una buena reputación, que son elementos cruciales para el posicionamiento de la marca en el mercado.

Respecto a generar buenas experiencias en los clientes, estas se pueden lograr desde tres enfoques que a continuación se presentan:

La experiencia con el producto/servicio

En reiteradas ocasiones se ha hecho énfasis sobre la importancia de mantener la calidad en los productos y servicios que la marca ofrece, pues llenar las expectativas es lo mínimo que se espera de los mismos. Para que el cliente tenga una buena experiencia con el producto, se necesitará calidad y constancia, si el producto que el cliente recibe cumple con lo acordado y cuenta además con un diferencial, en consecuencia se obtendrá una buena reacción por parte del cliente, la cual al ser replicada en sus próximas compras le brindarán buenas experiencias, ya que sí percibirá el valor de lo que adquiere.

La experiencia con la atención.

De la mano con la experiencia del cliente sobre el producto y/o servicio, está la experiencia sobre la atención que recibe, y al hablar de atención abarca tanto la entrega del producto, la presentación y el cumplimiento con los tiempos establecidos, así las respuestas eficaces sobre cualquier duda y la gestión de cualquier queja o reclamo que podría generarse. La actitud en la atención es sustancial y relevante.

La experiencia con la marca.

Esta nace de las dos anteriores, generar buenas experiencias tanto en los productos/servicios como en la atención al cliente, crearán una buena imagen de la marca ante el cliente y es posible que la relación se extienda no solo a determinado producto o servicio, sino que extienda a otros propios de la marca, aumentando así las ganancias y generando fidelización. Es sabido que una táctica efectiva de venta es vender más al mismo cliente y esto se logra a través de la suma de la experiencia del producto y la atención.

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