¿Cómo prevenir una crisis en redes sociales? Parte 3

En caso de incendio es importante seguir pasos como: mantener la calma, identificar la fuente del incendio, emitir la alarma, usar el extintor, seguir las instrucciones del personal capacitado, etc. De la misma manera ante una crisis en redes sociales se debe seguir varios pasos para poder apaciguar la llama o mejor aún, prevenirla.

A las primeras señales de crisis hay que identificar quienes son los miembros de la comunidad que incitan al resto a ponerse contra la marca y cuál fue el detonante, como mensajes no atendidos o una publicación malinterpretada, porque una frase fuera de contexto puede acarrear consecuencias inesperadas. Una vez hecho esto se debe entablar un diálogo entre la marca y los usuarios para determinar cuáles han sido las causas del descontento o si en dado caso se trata de un ataque troll*.

El diálogo es importante tanto para evitar la crisis como para calmar el fuego. En el momento que se identifica quienes son los usuarios molestos se procede a identificar cuál es el motivo de su descontento. Discutir con los miembros de la comunidad no hará que se solucione la crisis, se debe entablar conversaciones para que expresen sus motivos sean online u offline y determinar de qué manera se les puede ayudar. La respuesta amable calma la ira.

Una crisis afecta a toda la empresa, por lo tanto no es buena idea dejar que el Community Manager sea el único que gestione la crisis. Este debe informar rápidamente a sus superiores y estos a los encargados de la empresa para que estén enterados de los acontecimientos y todos puedan proceder de acuerdo al plan de acción de la empresa. Este trabajo en conjunto es crucial para evitar que la imagen de la marca se dañe, al tener cada uno un papel definido se puede proceder de manera efectiva a apagar el incendio.

Cuando la crisis se haya minimizado lo último que se debe hacer es bajar la guardia, por el contrario, es importante hacer un análisis de varios puntos como: ¿cuál fue el motivo que originó la crisis?, ¿cómo pudo haberse evitado y qué acciones se tomaron para combatirla? Paralelo a esto se tiene que seguir fomentando la reputación, como elemento fundamental, mejorar la calidad de publicaciones y mantener una línea de mensaje sana. Una crisis en redes sociales no se le desea ni al peor enemigo.

*Recientemente escribimos una serie de tres partes acerca de los trolls, la cual puedes leer en los siguientes enlaces: Troll a la vista, parte 1, parte 2  y parte 3.