Dada la competencia que existe en el mercado, las marcas para destacar necesitan mejorar, cambiar e innovarse constantemente, no solo con sus productos, servicios y la atención al cliente, sino que también con los procesos internos que les permiten funcionar. Para mejorar los procesos de una empresa, existe una herramienta de apoyo en la planificación estratégica y se conoce como el ciclo PHVA para la mejora continua, que se divide en los siguiente pasos:
(P) Planificar
Esta es la primera etapa del ciclo y a su vez se divide en tres fases que son indispensable para lograr los demás pasos de forma exitosa. Las fases son:
- Definir la metas: algo vital para cualquier marca, ya que no es posible desarrollar un plan o fijar una estrategia, si primero no se sabe qué es lo que se quiere alcanzar. En este punto, la marca definirá qué es lo que quiere lograr, a corto, mediano y largo plazo, teniendo en cuenta, aspectos como el tiempo y presupuesto disponible, entre otros.
- Definir la metodología: una vez que la marca sabe qué quiere lograr, debe preguntarse cómo lo piensa hacer, aunado con el punto anterior, el presupuesto y el tiempo disponible, así como el equipo de trabajo que se encargará de llevar a cabo el plan y otros elementos relacionados con clientes o proveedores. Acá se detallan los pasos que a seguir para lograr las metas trazadas a un inicio.
- Informar y capacitar al equipo: es clave que las personas que pondrán en marcha el plan estén al tanto de todos los detalles necesarios para dicha gestión. Junto con la información también entraría una capacitación de ser necesaria, pues habrá casos en los que para desarrollar la planificación, los colaboradores necesitarán conocer y aplicar procesos nuevos o profundizar en los ya existentes.
(H) Hacer
Cuando se tenga con claridad qué se quiere hacer y cómo se piensa hacer, entra en juego la segunda etapa del ciclo, que consiste en poner en marcha el plan, con las metas y la metodología establecida y el equipo de trabajo capacitado y al tanto de la importancia de su labor.
Ahora bien, en esta fase es imprescindible realizar monitoreos regulares, para medir la efectividad del plan e implementar cambios o mejoras en cualquier elemento que se considere necesario, esto con el fin de encaminar el plan hacia los objetivos fijados por la empresa. Algunas marcas optan, previo a poner en marcha el plan de forma definitiva, realizar planes piloto o testeos para captar datos relevantes y minimizar los riesgos y puntos ciegos.
(V) Verificar
Cuando el plan ha sido puesto en marcha y se implementaron los cambios y mejoras correspondientes, se permite que este se desarrolle en un periodo de monitoreo en el que se evaluará qué tan efectivos fueron los cambios gestionados y si la marca se conduce a alcanzar las metas planteadas.
Si se lograron los objetivos planeados o si hay evidencia de que la marca esté encaminada por la ruta correcta para lograrlos, dirá que el proceso ha sido un éxito. En caso contrario, se reevaluará todos los aspectos de la planificación y su implementación con las partes involucradas para determinar qué es necesario mejorar.
(A) Actuar
En esta etapa del ciclo ya se ha realizado el periodo de prueba y se han hecho los cambios correspondientes, ahora se estandarizan las mejoras aplicadas esperando llegar a los objetivos trazados al inicio.
Como su nombre lo indica, el ciclo PHVA busca que la mejora sea continua, es decir, una vez finalizado el ciclo, después de un tiempo se reinicia con el objetivo de seguir mejorando los procesos y por ende, alcanzar los resultados deseados de una manera óptima.