Tan importante como ganar clientes es la fidelización, y si bien no hay una fórmula preestablecida para lo anterior, existen buenas prácticas que promueven una relación más sólida entre ellos y la marca. Es vital separar la fidelización de clientes en productos que en servicios, en productos es habitual hacer ofertas de temporada, flash sales, 2X1, cupones, etc. Sin embargo, en la prestación de servicios no se sigue este patrón y es particularmente lo que cubre este artículo.
¿Cómo aportar valor sin productos?
Cuando hablamos de prestación de servicios, lo que prima es la atención al cliente, buscando la mejora continua y medible de la experiencia en todos los procesos en que esté involucrado, esta es una forma efectiva de aportar valor. Segundo, brindar una atención personalizada y proactividad a nivel de propuestas de trabajo, con un trato puntual enfocado en sus objetivos, retos, intereses, pain points y necesidades, lo cual es proporcional al tiempo que se lleve de trabajar con la marca, dado que se les conoce mejor y a mayor profundidad.
A través de las reuniones también se irá sumando a la experiencia del cliente, optimizando el tiempo que estas duren, la empresa de servicios debe fungir como un aliado que genera soluciones y propuestas, evitando reuniones innecesarias, que pueden resolverse con llamadas o correos. Las reuniones deben ser principalmente para presentación de resultados y/o de propuestas.
El valor también se percibe con la asesoría, ya que el cliente es experto en su respectiva área, pero la empresa que presta el servicio es experta también en lo suyo y más que limitarse a entregar lo básico, debe orientar y asesorar a su cliente (en medida que este lo permita), lo cual a su vez promueve una buena comunicación. De nuevo, el objetivo es ser propositivos con los clientes.
La importancia del seguimiento
En un artículo anterior hablamos sobre el seguimiento postventa y el papel que representa en la transición de comprador a cliente. Este mismo principio aplica con quienes ya son clientes, es importante darles un seguimiento personal, atendiendo aspectos puntuales, pues las dudas, opiniones o reclamos que presente, serán diferentes entre los compradores ocasionales, nuevos clientes y los que ya llevan tiempo con la marca.
Este seguimiento es posible darlo mediante llamadas, grupos de chat y las reuniones quincenales, mensuales o del intervalo que previamente se hayan definido con ellos. En muchos de los casos, el cliente no está pendiente o no del todo del trabajo de la marca que presta el servicio, no por falta de interés sino en muchos casos por ocupaciones del giro del negocio, es de suma importancia que el prestador de servicios esté consciente de esto y no espere a que el cliente tome la iniciativa o tenga todo el tiempo para darle seguimiento a un proyecto.
Celebrar los logros
Cuando un cliente abre una nueva tienda, amplía su flotilla de vehículos, compra una ofibodega, lanza un nuevo producto o se expande a otra ciudad o país, se hace necesario que las empresas de prestación de servicios estén atentas a estos hitos y puedan hacer una llamada corta y enviar una postal física o digital de felicitación, haciéndoles saber que la empresa celebra los logros de sus clientes.
Beneficios con productos ocasionales
Un error que se comete en ocasiones es orientar la estrategia a ganar nuevos clientes pero no tener un plan para mantener fidelizados a quienes ya son clientes; la prestación de servicios y ser propositivos con ellos son formas de mantener fidelizados a quienes ya son clientes de la marca sin recurrir repetidamente a promociones y descuentos, los cuales no son malos en sí mismos, pero si se utilizan como el método principal para mantenerlos fidelizados, se corre el riesgo de que al dejar de ofrecerlos estos se alejen de la marca o que la excepción/beneficio o bonificación ocasional se convierta en una regla, afectando en cierta medida, los márgenes de ganancia de la empresa.
Introducir beneficios ocasionales es provechoso para la relación comercial, sin embargo, hay que ser sumamente cuidadosos en cómo se maneja esto y que el cliente sea consciente del valor monetario que representa para que pueda percibir no solo el valor emocional sino también el valor en dinero de lo que está recibiendo.