Queja o Reclamo

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A simple vista un reclamo y una queja parecen ser lo mismo. Cuando hablamos de un reclamo nos referimos a un descontento que tiene como vínculo la adquisición de algún producto o servicio, tiene lugar cuando una empresa u organización ha hecho un compromiso con una persona y no ha cumplido con lo establecido.

Por ejemplo, en la compra de algún aparato electrónico, si este presenta algún fallo en un plazo de 6 meses y la garantía indica que es de un año, y la empresa se rehusa al reemplazo, debe realizarse un reclamo, ya que la compañía está en obligación de efectuar el cambio dados los términos que indican la garantía.

Por otro lado, si se trata de una queja, es referente a un malestar que nada tiene que ver con los productos, servicios o la organización en sí misma. Por ejemplo, una persona se dirige a una tienda de su elección porque quiere adquirir un artículo, el vendedor se muestra apático, es un momento incómodo para el cliente y solicita establecer una queja con un superior.

Muchas personas llegan a las redes sociales y establecen sus quejas o reclamos según corresponda, el Community Manager en todo momento debe tener claro que esta persona no llega a atacarle a él, sino a exteriorizar a través de un medio social su descontento con algún aspecto de la marca, por lo tanto se canalizar el comentario según corresponda.

Cómo gestionar los reclamos:

La atención al cliente juega un papel importante en la comunicación empresarial. Es importante que las marcas tengan la respuesta a las siguientes preguntas: ¿Tenemos personal capacitado? ¿Qué importancia tiene la gestión de calidad de atención al cliente?

También es importante solicitar los datos de la persona y trasladarlos a donde corresponda para que pueda solventarse dicha situación, es una buena práctica que después de resuelto el incidente se haga pública la solución y evitar que esto pueda generar más adelante una crisis que podrá traer más dificultades.

Qué puede hacerse cuando alguien se queja a través de redes sociales:

En el caso de las quejas, lo conveniente es explicar según corresponda con el mejor argumento, todos tenemos derecho a quejarnos, sin embargo, no necesariamente se debe resolver online. Muchas veces la mejor opción es llevar la queja offline con el fin evitar intromisiones de otros usuarios con quejas o reclamos distintos al que se trata.

¿Qué comentarios deben ser atendidos, entre reclamos y quejas?

Todos, responder tanto quejas como reclamos denotará que la gestión de atención al cliente es de suma importancia para una organización. Esto también contrarrestará las posibilidades de que se sufra una crisis.

 

 

 

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