Lo hemos mencionado antes en otros artículos, el principal inconveniente de tener compradores y no clientes, es que por lo regular se dejan llevar únicamente por el precio, sin tomar en cuenta otros factores que, o no se incluyen en la cotización o simplemente no se les hace énfasis.
La cuestión, vista desde una perspectiva más pragmática es sencilla, si una marca no tiene clientes, el resultado es totalmente desalentador, por lo que la marca necesita generar ventas, pero más aún ganar clientes, personas que se identifiquen con la marca y encuentren en ella otros beneficios que van más allá del precio.
Ofrece una propuesta de valor objetiva
Un paso relevante que ayuda a las marcas a construir relaciones estables con sus clientes es ofrecerles una propuesta o promesa de valor puntual, sabiendo administrar las expectativas que se generen para, no caer en la exageración ni ir al otro extremo, generando una propuesta poco atractiva.
Las marcas deben tener en cuenta, tal como lo abordamos a detalle en uno de nuestros artículos, al hacer su promesa de valor, que debe satisfacer primero las necesidades de sus clientes, esto a través de los productos y servicios que adquiere. Una vez suplidas sus necesidades, entra la promesa de valor, que buscará atender los deseos de los clientes y no al revés. Este diferencial ayudará a la marca a generar fidelización.
Establece una línea de comunicación activa
Al igual que con las relaciones personales, ya sea de amigos, pareja o familia, mantener una buena comunicación es fundamental para iniciar y cimentar una relación entre la marca y sus clientes. Comunicación entendida en doble vía, donde ambas partes comunican abiertamente sus dudas, inquietudes, reclamos, quejas y aportes, con su respectiva retroalimentación. Este seguimiento beneficiará al usuario, que se sentirá escuchado y bien atendido y también beneficiará a la marca, que pasará de tener compradores ocasionales a generar clientes comprometidos.
Para establecer una línea de comunicación, es necesario que la marca disponga de canales activos, estos pueden ser sus redes sociales (Facebook, Messenger y Whatsapp son muy útiles para esto), correo electrónico, blog y las clásicas llamadas telefónicas y reuniones en momentos oportunos.
No descuides a tus clientes antiguos
En el interés de generar clientes nuevos, no se debe cometer el error de descuidar a quienes ya son clientes, es importante que se continúe dando seguimiento a quienes ya son sus clientes y en la medida de lo posible, no arriesgar la relación que ya tienen con ellos por generar otros.
Para finalizar, respondiendo a la pregunta planteada en el título sobre si se tiene que vender o construir relaciones comerciales, la respuesta es ambas. La marca necesita esforzarse por construir relaciones y que estas sean con clientes que gracias a los factores ya mencionados, prefieren los productos y servicios de la marca, por encima de sus competidores, lo cual se logra manteniendo la calidad, innovando y desarrollando vínculos que formen clientes fidelizados a través de la atención y el diferencial de la marca.