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Social Listening en Marketing Digital

Las redes sociales se han constituido como uno de los principales medios de comunicación entre las marcas y los usuarios, llegando a conformar comunidades interesadas en el contenido que se comparte y de donde pueden surgir personas interesadas en adquirir los productos y servicios de la marca y posteriormente convertirse en clientes. 

Algo que se debe pasar por alto es que toda comunicación, desde sus definiciones más elementales, siempre implica la participación de dos. En un artículo pasado hablamos sobre 5 cosas que a los usuarios les molesta de las marcas en redes sociales, en el que mencionamos el hecho de que muchas veces no participan en las conversaciones, es decir, solo publican pero no atienden mensajes, comentarios, sugerencias, quejas o reclamos, en pocas palabras, la comunidad no se siente escuchada. 

¿Qué es social listening?

Respondiendo a lo ya mencionado, las marcas pueden utilizar el Social Listening o escucha social, que es el proceso de monitorear las redes sociales de la marca, así como las respuestas a blog, para conocer las opiniones de la comunidad y del mercado en general respecto a la marca, su servicio al cliente y cómo se perciben sus productos y servicios. 

Es importante estimar que la escucha social no se limita al mero hecho de responder mensajes y comentarios, que de por sí es algo que toda marca debe realizar, sino que va más allá. Social listening consiste en recopilar todos los comentarios, mensajes, opiniones y calificaciones, y ver cuántas han sido positivas o negativas, si han habido quejas o reclamos y cuáles son los motivos que más se repiten en cada una. Es tener el dato más detallado posible de qué se dice de la marca y cuántas personas lo dicen y con qué frecuencia se dice.

Funciones del Social Listening

El social Listening es una táctica que nos servirá para:

  • Conocer mejor a la audiencia: En mercadeo, saber a quién nos dirigimos es imprescindible, con el social listening tendremos como complemento a los datos socioeconómicos y demográficos, información sobre los gustos e intereses de nuestro público objetivo y qué es lo que piensan de la marca y sus productos. 
  • Mejorar la atención al cliente: los comentarios negativos estarán presentes, no importante el giro de negocio de la marca ni sus años en el mercado, lo mismo sucede con las quejas y reclamos de los compradores. En ocasiones, solo se brinda una respuesta casi automática sin atender el problema de raíz, con la escucha social, en cambio, no debería ocurrir esto ya que su máxima es descubrir cuáles son los puntos de oportunidad respecto a la atención y mejorarlos.
  • Tener certeza respecto qué decisiones tomar: Si un producto está siendo bien recibido lo podremos saber con las opiniones que obtengamos. Si la marca quiere implementar alguna mejora, puede escuchar a su comunidad, por ejemplo, alguna cadena de supermercados recibe muchos mensajes de manera constante de su comunidad, preguntando si abrirán una sucursal en tal sector, si bien la decisión implica tener en cuenta varios factores, la solicitud de la comunidad también debe ser tomada en cuenta. 

Comunícate con tu audiencia

Por último y aunque parezca una obviedad, la escucha social se puede lograr si y sólo si hay interacciones entre la comunidad y la marca. Es imprescindible que la marca se involucre en las conversaciones, que responda los mensajes atendiendo cualquier solicitud con respuestas asertivas y en un tiempo prudencial, construyendo relaciones con los clientes en vez de solo intentar vender.

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