Se debe evaluar cómo invertir los recursos en cada grupo, cómo personalizar los mensajes y qué promociones idear con el fin de alcanzarles.
Algo fundamental que las marcas deben tener claro es que no todo el que consume sus productos es un cliente y tampoco es necesario que lo sean, las marcas pueden tener tanto clientes, como compradores ocasionales; lo que es transversal conocer es cuáles son las diferencias entre un cliente y los consumidores y usuarios de la marca para saber qué acciones ocupar con cada uno.
¿Quiénes son los consumidores?
Tal como el nombre lo indica, el consumidor es el que utiliza o consume los productos de la marca, aunque hay que tener en cuenta de que este no siempre será el mismo que los compre, el ejemplo más claro de esto lo tenemos con los artículos para bebés, ya que los pañales, compotas, ropas y demás artículos, son adquiridos por los padres, quienes se convierten en compradores o clientes, mientras el consumidor es el bebé, algo similar ocurre cuando en una familia los padres hacen las compras de víveres y los hijos consumen o bien en una oficina, donde la persona encargada de compras adquiere café pero los colaboradores son quienes lo consumen.
¿Quiénes son los compradores?
En el sentido amplio de la palabra, todos los que adquieren los productos de la marca son compradores, independientemente si se convierten en clientes o si son o no consumidores de los mismos. Siendo más específicos, los compradores son quienes adquieren los productos y servicios de la marca, ya sea para ellos o terceros, pero no tienen ninguna clase de vínculo en particular con la marca, le compran a la marca ya sea por precio o conveniencia (cobertura en envío o ubicación por ejemplo).
Los compradores regularmente son ocasionales, ellos atraviesan el recorrido de compra una sola vez o lo hacen en lapsos prolongados, también hay personas que compran con mayor frecuencia, pero al no estar fidelizados, en cuanto tengan una opción con un mejor precio o que le ofrezca otras facilidades irá con otra marca. El comprador también es alguien que adquiere los productos de la marca cuando estos están con alguna promoción y al terminar, dejan de consumirlos.
¿Quiénes son los clientes?
Una diferencia sustancial entre los compradores y los clientes es que los clientes están fidelizados con las marcas, en algunos casos llegándose a convertir en embajadores voluntarios, promoviéndola con sus conocidos. Los clientes realizan el buyer journey en reiteradas ocasiones (aunque no desde el inicio, dado que ya conocen a la marca), confían en ella y por ese mismo compromiso es difícil que se inclinen por otra por cuestiones de precio (aunque sí por calidad o atención al cliente).
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Como conclusión, las marcas no siempre tendrán clientes únicamente, ni es necesario que así lo sea, ya que su estrategia debe girar a captar a quienes sí necesitan o se interesan en los productos y servicios que esta posee, quienes se espera que se conviertan en clientes, pero también deberá tener claro que entre su público objetivo habrá compradores ocasionales y no es necesario personales o realizar acciones invasivas si ya no volverán a necesitar los productos en el mediano o largo plazo.
Ya sean consumidores, compradores o clientes, se debe evaluar cómo invertir los recursos en cada grupo, cómo personalizar los mensajes y qué promociones idear con el fin de alcanzarles en diferentes proporciones y profundidad, de acuerdo a la estrategia de la marca.