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Uso de chatbots en la estrategia digital

En redes sociales mantener una buena interacción con los usuarios y clientes es sustancial para cualquier marca, las respuestas a los mensajes y comentarios deben ser efectivas, atendiendo a la solicitud del usuario, independientemente si es una pregunta, queja, reclamo o sugerencia, y estas deben darse a la mayor brevedad posible.

Una herramienta que ha adquirido relevancia en los últimos años es el uso de los chatbots, que es necesario aclarar, en ningún momento sustituye el trabajo del Community Manager, por el contrario, son una opción de apoyo para atender los mensajes de la comunidad. En nuestra serie de tendencias de Marketing Digital para 2018, la consultora Albertina Navas menciona el uso de los Chatbots como tendencia, aquí puedes leer el artículo.

 

¿Qué son los chatbots?

Para conocer qué son los chatbots, primero es necesario definir qué es un bot: los bots son programas informáticos que realizan tareas específicas de forma automatizada, un ejemplo sencillo de bots son los personajes que acompañan al jugador en los videojuegos, simulando ser otras personas jugando. Ahora bien, los chatbots o bots de chat son programas informáticos de inteligencia artificial que emulan una conversación con cualquier usuario que escriba un mensaje que incluya ciertas palabras clave como “precio”, “horario” “dónde se encuentran”, entre otras; dichas respuestas son generadas de manera fluida y amena, a fin de dar la impresión a las personas que están siendo atendidas por otra.

Para tener una idea más clara sobre cómo funcionan, se puede poner de ejemplo a Siri de Apple o a Cortana de Microsoft, ambos sofware de asistencia personal, que ayudan a solventar las dudas del usuario utilizando un lenguaje ameno.

 

El uso de chatbots dentro de la estrategia digital.

La principal ventaja de utilizar chatbots es que mediante estos es posible atender los mensajes recibidos a cualquier hora y cualquier día del año, siendo de gran utilidad en días festivos, vacaciones o bien, cuando se está en una reunión de negocios o en algún lugar fuera de la oficina donde no es posible utilizar el móvil.

Los chatbots son de utilidad para brindar información sobre los productos y servicios de la marca, para solicitar los datos del usuario para un posterior seguimiento. Contribuyen además a orientar la conversación para que el usuario realice una acción, ya sea invitarlo a hacer clic en un enlace o a brindar su dirección de correo electrónico. Cabe resaltar que el chatbot se puede programar para que sus respuestas sean amenas y certeras, a fin de mejorar la experiencia del cliente.

Los chatbots pueden implementarse en el sitio web de la marca, o bien, en Whatsapp o en Messenger, respecto a esta última, se puede utilizar la API (Application Programming Interfaces) de Facebook, en la cual se puede configurar el chatbot de Messenger para una o varias páginas, también permite agregar botones con opciones específicas ya sea para que el usuario elija uno de los productos o servicios de la marca o para segmentar audiencias (botones como  “ya soy cliente”, “quiero comprar” “quiero conocer la dirección”).

 

¿Pueden los chatbots sustituir al Community Manager?

Como se mencionó arriba no es recomendable ver al chatbot como un reemplazo para el Community Manager, más bien, el Community Manager encuentra en los chatbots una herramienta de apoyo para realizar una mejor gestión de cuentas que administra. También hay que considerar que se presentarán ocasiones en que las personas escriban por algún asunto muy puntual, como preguntas técnicas o cuando se trata de algún cliente que ya tiene conocimiento previo de la marca y sus productos, para la cual el chatbot no estará programado, es en estos casos donde el Community Manager puede gestionar una respuesta efectiva.

 

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