El Buyer Journey es un proceso de tres etapas que el Buyer Persona atraviesa previo a realizar una compra, partiendo desde que “descubre” o tiene su primer acercamiento con la marca, hasta que se cierra la venta. Estas etapas están contempladas dentro de la metodología de Inbound Marketing y por lo tanto, el uso de buenos contenidos juega un papel relevante en cada etapa, creando contenido puntual para cada una con la finalidad de que el Buyer Persona se interese por la marca y avance voluntariamente a la siguiente etapa
Las etapas del Buyer Journey se dividen en:
Etapa de exploración o de descubrimiento
Esta es la primera etapa del recorrido del comprador en la metodología Inbound, aquí se trata de extraños o visitantes que no han consumido previamente los productos y servicios de la marca, en algunos casos pueden tener algún conocimiento previo de ella, ya sea por redes sociales, porque la marca tiene un buen posicionamiento en el mercado o bien, por referencia de allegados que ya han consumido o son clientes de la misma.
Esta etapa va de la mano con la fase de atracción de la metodología Inbound Marketing, dado que el objetivo es que quienes descubren la marca encuentren en ella información o material relevante que atienda a sus necesidades, por eso en esta etapa es un error ofrecer contenido promocional en lugar de contenido valioso. Para que el usuario “descubra” a la marca se puede recurrir a redes sociales (tanto con una fanpage y con campañas), anuncios SEM, estrategias de Mailing y Video Marketing, a través del SEO, haciendo uso del sitio web y el blog de la marca, entre otras acciones.
Como se menciona en un inicio, en esta etapa no se busca atraer a cualquier persona, las acciones que se realicen tienen que estar enfocadas en el Buyer persona, pues es quien tiene más probabilidades de necesitar los servicios de la marca.
Etapa de consideración
Relacionada con la fase de de conversión de la metodología Inbound, aquí normalmente se dice que el usuario descubre que tiene un problema, aunque no será en todos los casos, pues también se darán situaciones en las que los usuarios tienen cierto giro de negocio y desean mejorarlo, no porque esté mal, simplemente buscan mejores resultados. Independientemente del caso, la etapa de consideración es cuando el cliente potencial conoce a la marca y esta puede ofrecerle algún producto o servicio que le ayude a lo que necesita.
Las marcas deben tener claridad de que no son las únicas que ofrecerán sus servicios al cliente potencial, por lo tanto, tendrán que encontrar las formas de destacar entre la competencia. Su diferencial puede orientarse por su calidad de servicio y atención, en este caso, es de vital importancia saber gestionar la etapa de descubrimiento para que el cliente potencial tenga una buena impresión de la marca.
Etapa de decisión
En la última etapa del Buyer Journey se encuentran las fases cerrar y deleitar; ocurre cuando el cliente potencial está listo para realizar una adquisición y ha optado por elegir el producto y servicio de la marca. Una vez que la venta se ha cerrado la marca tiene un comprador, más aún no es un cliente, dado que podría ser la única vez que realice una compra, aquí es donde entra la fase de deleitar, es imprescindible mantener una buena comunicación con el comprador y brindar un seguimiento post venta a fin de conseguir que repita el buyer journey y a la postre termine convirtiéndose en un cliente fidelizado.
